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《360度反馈评价》

2005年11月1日

李超平 时勘

360度反馈评价,也称为全方位反馈评价或多源反馈评价。传统的绩效评价,主要由被评价者的上级对其进行评价;而360度反馈评价则由与被评价者有密切关系的人,包括被评价者的上级、同事、下属和客户等,分别匿名对被评价者进行评价。被评价者自己也对自己进行评价。然后,由专业人员根据有关人员对被评价者的评价,对比被评价者的自我评价向被评价者提供反馈,以帮助被评价者提高其能力水平和业绩。作为一种新的业绩改进方法,360度反馈评价得到了广泛的应用。Fortune 500强所有的企业都已经采用了这种评价方法。目前,国内的一些企业也开始采用这种评价方法。但是,有一些公司斥巨资进行360度反馈评价,却收效甚微,甚至适得其反——造成评价者和被评价者关系紧张,给公司带来了不利的后果。

评价目的
360度反馈评价的主要目的,应该是服务于员工的发展,而不是对员工进行行政管理,如提升、工资确定或绩效考核等。实践证明,当用于不同的目的时,同一评价者对同一被评价者的评价会不一样;反过来,同样的被评价者对于同样的评价结果也会有不同的反应。当360度反馈评价的主要目的是服务于员工的发展时,评价者所做出的评价会更客观和公正,被评价者也更愿意接受评价的结果。当360度反馈评价的主要目的是进行行政管理,服务于员工的提升、工资确定等时,评价者就会考虑到个人利益得失,所做的评价相对来说难以客观公正;而被评价者也就会怀疑评价者评价的准确性和公正性。因此,当公司把360度反馈评价用于对员工的行政管理时,一方面可能会使得评价结果不可靠,甚至不如仅仅由被评价者的上级进行评价;另一方面,被评价者很有可能会质疑评价结果,造成公司人际关系紧张。

究竟是把360度反馈评价用于员工的发展,还是对员工的行政管理,当然取决于公司的高层管理人员。但是我们建议,尽量把360度反馈评价用于员工的发展。尤其是当把360度反馈评价用于管理人员的发展时,其投资收益比是相当可观的。

这并不是说不能把360度反馈评价用于对员工的行政管理。但是在这样做的时候,一定要注意事先向员工如实讲清楚。不要在开始评价的时候,告诉员工评价结果将用于员工的发展,而在评价过程中或者评价之后再告诉员工评价结果将用于对员工的行政管理,否则就会使员工对管理层的信任大打折扣。

同时,要调查了解公司内部员工之间的信任程度。如果公司内部员工的互相信任程度比较低,最好不要引进360度反馈评价对个体员工进行评价;也许公司可以考虑引进360度反馈评价对公司的组织文化、组织气氛进行评价,以帮助提高内部员工的信任程度。

问卷设计
360度反馈评价一般采用问卷法。问卷的形式分为两种。一种是给评价者提供5分等级,或者7分等级的量表(称之为等级量表),让评价者选择相应的分值;另一种是让评价者写出自己的评价意见(称之为开放式问题)。二者也可以综合采用。从问卷的内容来看,可以是与被评价者的工作情景密切相关的行为,也可以是比较共性的行为,或者二者的综合。

目前,市场上常见的360度反馈评价问卷都采用等级量表的形式,有的同时包括开放式问题。问卷的内容一般都是比较共性的行为。采用这种问卷进行360度反馈评价有两个优点。第一,成本比较低。美国CCL公司提供的360度评价问卷,包括1份自评问卷,11份他评问卷,其价格只有大约200美元。国内的赛思博公司也提供专业的360度反馈评价问卷和配套的软件,其价位也不是很高。第二,实施起来比较容易。采用现有的360度反馈评价问卷,公司所需要做的事情就是购买问卷,发放问卷,然后将问卷交给供应商统计处理,或者按照供应商提供的方法进行统计处理就够了。但是,这种方法也有其不足,最主要的一点就是问卷内容都是共性的行为,与公司的战略目标、公司文化、具体职位的工作情景结合并不是很紧密,加大了结果解释和运用的难度,会降低360度反馈评价的效果。

因此,一些公司开始编制自己的360度反馈评价问卷。采用这种方法要求人力资源工作者能分析拟评价职位的工作,抽取出典型的工作行为,编制评价问卷,对评价结果进行统计处理,并向被评价者和评价者提供反馈。采用这种方法所编制的问卷,能确保所评价的内容与公司的战略目标、公司文化以及具体职位的工作情景密切相关,使得评价结果能更好地为公司服务。但是,这种方法对人力资源部门的技能要求比较高,同时其成本也要比购买成熟的问卷高。

在实际工作中,越来越多的公司开始采用折中的方案。即先从外部购买成熟的问卷,然后由评价者、被评价者和人力资源工作者共同组成专家小组,判断问卷中所包括的行为与拟评价职位的关联程度,保留关联程度比较高的行为;然后,再根据对职位的分析,增加一些必要的与工作情景密切相关的行为。采用这种方式,既能降低成本,同时也能保证问卷所包括的行为与拟评价职位具有较高的关联性。

评价者
在进行360度反馈评价时,一般都是由多名评价者匿名进行评价。采用多名评价者,确实扩大了信息搜集的范围,但是并不能保证所获得的信息就是准确的,公正的。同样,虽然匿名评价可能会使评价结果更加真实,但是更真实的评价并不一定就是更有效的。

在360度反馈评价的过程中,受到信息层面、认知层面和情感层面因素的影响,可能会导致所获得的评价结果是不准确的,不公正的。从信息层面来说,评价者对被评价者所承担的职位角色可能并不是非常了解,也有可能不知道应该对被评价者的哪些行为表现进行评价,也有可能没有或者很少有机会观察被评价者的行为表现。由于没有掌握相应的信息,或者了解的信息是不全面的,会使评价结果出现误差。

从认知层面来说,由于对人的评价是一项复杂的活动,需要评价者正确地获取、储存、提取并集成不同时间段与被评价者所担任的职位、工作业绩有关的各项信息,来对被评价者做出评价。而评价者可能会简化这项活动,只是根据他们对被评价者的整体印象,而不是具体的行为表现来对被评价者进行评价。

从情感层面来说,评价者可能会无意识或者有意识地歪曲对被评价者的评价。为了维护自己的自尊,一般的评价者在评价时,会给自己较高的评价,而给其他人以较低的评价。并且在对自己进行评价时,倾向于把成功归因于自己的能力,把失败归因于外部环境的限制;而对他人进行评价时,倾向于把成功归因于外部环境,把失败归因于被评价者。在同一公司工作的员工,既是合作者,又是竞争者,考虑到各种利害关系,评价者有时还会故意歪曲对被评价者的评价。比如,可能会给跟自己关系好的被评价者以较高的评价,给跟自己关系不好的被评价者以较低的评价。

由于以上原因,如果不对评价者进行有效的培训,会导致评价结果产生很多误差。为了提高评价结果的准确性和公正性,在进行360度反馈评价之前,应对评价者进行选择、指导和培训。360度反馈评价一般是让被评价者的上级、同事、下属和客户对被评价者进行评价,但是并不是所有的上级、同事、下属和客户都适合做评价者,一定要选那些与被评价者在工作上接触多、没有偏见的人充当评价者。即使是这样,也不一定要求所有的评价者对被评价者的所有方面进行评价,可以让被评价者确定由谁来对他(她)的哪些方面进行评价。比如,对于被评价者的客户服务意识,可能由客户来评价更合适;对于被评价者的人际关系,可能由同事来评价更合适。在评价之前,还要对评价者进行指导和培训,让评价者对被评价者的职位角色有所了解,让评价者知道如何来做出正确的评价,让评价者知道在评价的过程中经常会犯哪些错误。在培训的时候,最好能让评价者先进行模拟评价,然后根据评价的结果指出评价者所犯的错误,以提高评价者实际评价时的准确性和公正性。

结果反馈
虽然评价是360度反馈评价中的重要一环,但是360度反馈评价最后能不能改善被评价者的业绩,在很大程度上取决于评价结果的反馈。评价结果的反馈应该是一个双向的反馈。一方面,应该就评价的准确性、公正性向评价者提供反馈,指出他们在评价过程中所犯的错误,以帮助他们提高评价技能;另一方面,应该向被评价者提供反馈,以帮助被评价者提高能力水平和业绩水平。当然,最重要的是向被评价者提供反馈。

在评价完成之后,应该及时提供反馈。一般可由被评价者的上级、人力资源工作者或者外部专家,根据评价的结果,面对面地向被评价者提供反馈,帮助被评价者分析在哪些方面做得比较好,哪些方面还有待改进,该如何来改进。还可以比较被评价者的自评结果和他评结果,找出评价结果的差异,并帮助被评价者分析其中的原因。如果被评价者对某些评价结果确实存在异议,可以由专家通过个别谈话或者集体座谈的方式向评价者进一步了解相关情况,然后再根据座谈结果向被评价者提供反馈。当然,如果公司有着良好的信息共享机制和氛围,也可以让员工在专家的辅导下,自由地就评价结果进行沟通交流。

实施360度反馈评价,是一项系统工程,需要投入大量的财力和人力,首先必须获得高层管理人员的支持。此外,最好让高层管理人员能公开承诺公司引进360度反馈评价是服务于员工的发展,而不是服务于公司的行政管理需要,以获得员工的信任和配合。

公司在引进360度反馈评价法时,一般都是由人力资源部门来发起并控制整个项目的运作过程。但是,我们应该考虑到由人力资源部来负责项目的执行会给员工带来恐惧感。员工会担心公司把评价结果服务于公司的行政管理,会担心公司能否保证他们的评价都是匿名的。因此,即使是由公司的人力资源部来运作整个项目,也应该挑选评价者和被评价者非常信任,并且对360度反馈评价特别熟悉的人来从事这项工作。或者公司也可以让评价者和被评价者提名,由谁来负责整个项目的运作。如果在公司内部找不到合适的人来负责项目的运作,公司也可以聘请外部专家。为了获得员工信任,应该尽量聘请与公司有长期合作、已经取得员工信任的专家作为项目的负责人。

出处:李超平, 时勘, 360度反馈评价, IT经理世界, 2001(中国人民大学复印资料《人力资源开发与管理》全文转载)

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